La fidélisation des clients dans les hôtels est souvent un problème sous-estimé. Les hôtels se préoccupent souvent de la manière d’attirer de nouveaux clients et n’accordent pas assez d’attention à la manière de les faire revenir. Cependant, le succès d’une entreprise du secteur de l’hôtellerie et de la restauration dépend principalement de la prise de conscience par les propriétaires de l’importance des stratégies de fidélisation de la clientèle.
Comme nous le savons, le secteur de l’hôtellerie et de la restauration consiste à faire plaisir au client. Si un client est satisfait de son expérience, il est plus susceptible de revenir. C’est pourquoi toute entreprise d’accueil doit se concentrer sur les besoins et les désirs de sa clientèle potentielle.
Il est essentiel de réfléchir aux raisons pour lesquelles les clients viennent visiter un établissement et à ce qui différencie un hôtel des autres. Il est beaucoup plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que d’entretenir des relations avec les clients existants. C’est une autre raison pour laquelle il est si important de donner la priorité à la fidélisation des clients dans un hôtel.
La fidélité des clients permet à un hôtel de bénéficier d’un bon bouche-à-oreille, d’une base de clients stable et d’une excellente réputation. Alors comment faire pour que les gens reviennent dans un secteur où la concurrence est si forte ?
Technologie et expérience de chat en ligne
Réfléchissez à la manière dont les gens réservent dans votre hôtel, aux différents sites web à partir desquels ils peuvent accéder à vos systèmes de réservation et à la manière dont ils peuvent les atteindre à partir d’autres sites web liés. Pensez maintenant aux systèmes de gestion que vous avez mis en place pour les contrôler, ils sont cruciaux. Votre système doit être personnel et de haute qualité, mais aussi facile à utiliser et pas trop compliqué.
Avant d’arriver à votre hôtel, les clients doivent se sentir prioritaires et entrer en contact avec votre équipe et faire leurs réservations ne doit pas être une expérience stressante. Personne ne retournera dans un hôtel si le processus de réservation est stressant. Séjourner dans un hôtel est censé décharger complètement quelqu’un du stress, de la charge et de la pression. Et cela commence dès la phase de pré-arrivée.
Un autre élément à garder à l’esprit lorsqu’on parle de systèmes de réservation d’hôtel est celui des centres d’appels, des équipes de service clientèle et de la communication textuelle entre l’hôtel et le client. Parfois, vos équipes de réception peuvent être occupées et il est crucial de toujours avoir quelqu’un pour répondre au téléphone pour les clients, car cela leur donne le sentiment d’être une priorité. Vous pouvez également ajouter un chatbot à votre équipe pour répondre aux questions en ligne afin d’améliorer votre assistance.
De même, de nombreuses entreprises utilisent des messages texte automatisés pour rappeler aux clients leur réservation et leur demander un retour après leur séjour, ce qui est également un élément à prendre en compte.
Sachez qui sont vos VIP
Comment identifier les VIP ? Très facilement. Vous pouvez les identifier comme tels par la manière dont ils réservent ou dont ils organisent les choses pendant leur séjour. Les personnes qui réservent des suites ou des séjours plus longs pour des raisons professionnelles se rapprochent souvent du statut de VIP et il est important de les traiter comme tels. Il est essentiel de garder cela à l’esprit pour comprendre comment retenir les clients dans un hôtel.
Les VIP doivent avoir une raison de réserver spécifiquement auprès de votre hôtel, il est donc important de répondre à leurs attentes en la matière. Veillez à ce que le personnel soit conscient de l’existence des VIP afin qu’ils soient traités avec la même attention et le même respect par tous les membres qu’ils rencontrent tout au long de leur visite.
Si les clients VIP apprécient leur séjour, ils sont susceptibles de revenir, et la fidélisation montera en flèche simplement parce que vous les avez fait se sentir un peu spéciaux.
Adaptez votre service à la clientèle
Cette étape de la fidélisation de la clientèle dans un hôtel est en fait l’une des plus faciles à réaliser, car elle est souvent effectuée de manière accidentelle dans l’industrie hôtelière. Veillez à ce que vous et votre personnel preniez le temps de personnaliser l’expérience de chaque client.
Si tout le monde est traité de la même manière, personne ne se sentira spécial ou pris en charge et, souvent, un hôtel peut simplement devenir une transaction pour obtenir un lit pour la nuit. Ce sont les petits détails de cette étape qui rendent l’expérience du client suffisamment spéciale pour qu’il s’en souvienne et revienne à l’avenir.
L’adaptation du service à la clientèle est une étape essentielle pour fidéliser les clients d’un hôtel.
Veillez à créer une expérience plutôt qu’une simple chambre.
La spécialisation est l’une des parties les plus intéressantes de toute expérience, qu’il s’agisse d’un vol en avion, d’un restaurant ou d’une excursion en plein air. Qu’est-ce qui rend votre expérience différente des autres, et qu’est-ce qui permet à votre hôtel de se démarquer afin de fidéliser le client ?
C’est la question que les gens se poseront pour choisir où réserver à l’avenir. Si votre hôtel ne leur offre rien de spécial dont ils se souviendront, la probabilité qu’ils y reviennent à l’avenir est très faible.
Pourquoi quelqu’un reviendrait-il dans un endroit qui ne lui a laissé que peu ou pas d’impression et qui ne lui offre pas une expérience nouvelle ou passionnante sur mesure ?
Proposer différents forfaits pour les clients réguliers
« Le client heureux revient » est une maxime des vendeurs qui savent très bien comment fidéliser les clients d’un hôtel. Par conséquent, dans la mesure du possible, prenez des mesures pour rappeler à votre client qu’il est spécial et que son expérience dans votre hôtel a été excellente.
Proposez des remises spéciales ou même des coupons avec différents services pour des dates comme les anniversaires ou les fêtes importantes. Créez un programme de fidélité pour que les clients de votre hôtel s’impliquent de plus en plus dans les activités d’après-vente de votre établissement.
Faites-les parler !
Obtenir des avis de clients qui ont déjà séjourné chez vous est crucial pour deux raisons. Bien sûr, il est bon d’avoir des avis sur votre site web et sur d’autres plateformes ; cela augmentera la probabilité que de nouveaux clients viennent s’installer chez vous. Mais surtout, un client qui laisse un avis déclenchera un engagement après son séjour.
De nombreuses personnes se contentent de séjourner à l’hôtel et l’oublient ensuite. Cependant, cette action ne doit pas être quelque chose que l’on résigne et que l’on accepte, mais quelque chose que l’on peut changer.
Une bonne stratégie de fidélisation des clients pour les hôtels consiste à maintenir l’intérêt des clients pour votre marque et votre entreprise après leur séjour, ce qui augmente la probabilité qu’ils reviennent.
Gérez votre réputation en permanence
Il est crucial de surveiller ce que les gens disent de votre hôtel en ligne et parfois les entreprises emploient une personne ou même une équipe de personnes pour le faire constamment. Cela vous permettra non seulement d’obtenir un retour d’information honnête, mais aussi de mettre en évidence les aspects de votre activité qui doivent être traités. Même les critiques négatives doivent être gérées et traitées de manière productive et efficace.
Outils de fidélisation de la clientèle des hôtels
Newsletter ou marketing par e-mail
L’un des moyens les plus simples et les plus rentables de communiquer avec les clients d’un hôtel. Idéal pour communiquer des nouvelles ou des offres de dernière minute. Si vous voulez bien faire les choses, vous aurez besoin de certains moyens techniques, comme un modèle commercial qui s’adapte aux appareils et aux clients de messagerie.
Réseaux sociaux
L’espace où les entreprises et les clients peuvent communiquer librement et gratuitement. C’est un excellent moyen de créer une image de marque et de se positionner dans l’esprit du consommateur. Ainsi, lorsqu’ils choisiront l’une de nos destinations, nous aurons plus de chances qu’ils viennent dans notre établissement. Cet outil peut sembler simple à utiliser, mais il demande beaucoup de persévérance et de planification stratégique.
Application de fidélisation
Récompenser les clients fidèles a toujours fonctionné. Puisque nous sommes au 21e siècle et que les cartes de fidélité semblent être obsolètes… Pourquoi ne pas développer une application pour retenir les clients dans un hôtel ? Avec une application de fidélisation, nous obtiendrons des données actualisées et segmentées sur nos clients, ils pourront connaître nos promotions instantanément grâce à des notifications push, le tout à travers un canal de vente fermé et exclusif. Grâce à l’intégration du moteur de réservation dans l’application, l’utilisateur pourra effectuer des réservations « fermées » à des dates précises et sans avoir à remplir les détails de la réservation.
Hotel Ads de Google
Le système de réservation de Google est parfait pour « voler » des clients aux OTA et les fidéliser. Un client qui vient à notre hôtel par le biais de Booking n’est pas notre client, c’est un client de Booking et l’OTA est responsable de le garder. Disposer d’un moteur de réservation intégré à Google Hotel Ads est un outil parfait pour prendre des parts de marché aux OTA. Une fois que le client est dans notre hôtel, ou grâce aux données de réservation, nous pouvons commencer à le fidéliser. Pour tirer parti de cette connectivité, il vous faut un moteur de réservation d’hôtel qui l’intègre. C’est un moyen d’obtenir une grande visibilité, en payant une commission élevée, mais si l’hôtel ne le fait pas, les OTA le feront. Ne manquez pas l’occasion d’utiliser cet outil puissant, non seulement pour fidéliser les clients de l’hôtel, mais aussi pour de nombreuses autres raisons. Toutes les ressources sont bonnes lorsqu’il s’agit de comprendre comment fidéliser les clients d’un hôtel.
Fidéliser les clients dans un hôtel
Des systèmes de réservation qui permettent à vos clients de réserver leur séjour chez vous aux commentaires qu’ils laissent lorsqu’ils quittent votre bâtiment. Il existe de nombreux moyens importants de gérer le taux de fidélisation des clients de votre hôtel.
La fidélisation des clients est un aspect souvent oublié et négligé dans les grands hôtels, et cela ne devrait pas être le cas. Nous espérons que ces conseils vous aideront à rester sur la bonne voie et à bâtir votre entreprise pour l’avenir.
