Le secteur de l’hôtellerie a subi une transformation sismique depuis 2020. Cette période de changement devrait se poursuivre en 2022 et 2023, les évolutions démographiques et technologiques et la transition post-pandémique vers une nouvelle normalité jouant toutes un rôle décisif. Nous avons vu comment ces tendances prennent forme et évoluent dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie.
Vous découvrez les tendances actuelles et futures du secteur de l’hôtellerie, notamment ce à quoi les hôtels peuvent s’attendre et comment prendre des mesures proactives pour assurer leur succès à l’avenir.
Offrir une expérience totale aux clients
Pour rester compétitives, les entreprises hôtelières tournées vers l’avenir dépassent le modèle traditionnel qui consiste à offrir un simple « lieu d’hébergement » avec les compléments habituels que sont le petit-déjeuner, etc. Ces éléments traditionnels continueront d’exister, mais ils s’inscriront dans une approche plus large de l’expérience globale du client.
Tendances en matière de santé et de bien-être
Dans un monde post-pandémique, les clients seront beaucoup plus attentifs à leur santé et à leur bien-être. Les établissements qui peuvent anticiper et répondre à ces préoccupations liées à la santé seront en mesure de mieux réussir. Cela est bien sûr lié à un niveau d’hygiène élevé, mais aussi à une plus grande attention portée au bien-être physique et psychologique. Par exemple, les hôtels pourraient envisager de proposer des cours de méditation, de yoga, de tai-chi, de pilates et d’autres activités similaires. Ils peuvent également introduire une plus grande variété d’options végétariennes et de cuisine végétalienne.
Cependant, l’essentiel est de ne pas traiter ces domaines comme une réflexion après coup ou comme un inconvénient. Ils sont le reflet d’un marché de l’accueil moderne et en constante évolution. De plus, avec la prévalence croissante des cohortes démographiques du millénaire et de la génération Z, ces tendances ne feront que s’accentuer.
Expériences locales et exploration culturelle
48% des personnes qui voyagent le font « pour ouvrir leur esprit à de nouvelles cultures et expériences« . Dans cette optique, tous les types d’hôtels, de chambres d’hôtes, de pensions et de complexes d’appartements de courte durée peuvent tirer parti de cette situation. Ils peuvent s’associer à des fournisseurs d’expériences locales qui complètent les leurs. Par exemple, un hôtel situé à la campagne peut s’associer à des entreprises locales qui proposent des activités de plein air. De même, une pension de famille du centre-ville pourrait s’associer à des musées locaux, des guides touristiques, etc. pour proposer une offre complète. Ils peuvent également l’offrir en exclusivité à leurs invités pour rendre l’événement encore plus spécial.
Une autre option consiste à proposer cette expérience culturelle et cette exploration dans l’hôtel même. Cela impliquerait plus de travail et d’engagement plutôt que de former des partenariats avec des fournisseurs tiers spécialisés. Cependant, elle permet aux établissements de maintenir la cohérence de tous les services avec la marque, assure le contrôle de l’expérience client et peut générer davantage de flux de revenus.
Offrir des forfaits sur mesure
Qu’il s’agisse de bien-être et de santé, d’expérience et de culture, ou des deux, les hôtels peuvent stimuler la croissance de leur activité en concevant des forfaits qui ciblent différents segments du profil des clients. 63 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque pour une expérience simple, ce qui démontre les avantages de la commercialisation d’une offre de service client distillée.
Proposer des forfaits à un prix fixe permet aux hôtels de répondre à la demande du marché pour des séjours plus spécialisés. Par exemple, un hôtel peut choisir de proposer une escapade de bien-être et une détox numérique ou une expérience de culture dans le centre-ville. Ces forfaits peuvent inclure la chambre, le petit-déjeuner et le dîner, ainsi que des activités dans la région, le tout lié au thème général de l’expérience.
La personnalisation dans de nombreux autres domaines de contact
L’un des faits marquants des tendances hôtelières 2022 est que l’époque de l’offre hôtelière unique est en train de disparaître. Les clients exigent de plus en plus des expériences hôtelières qui répondent à leurs désirs spécifiques, voire idiosyncrasiques. Les hôtels qui sauront s’adapter à cette nouvelle tendance du marché plutôt que de la traiter avec réticence gagneront en clientèle et en fidélité.
Les offres génériques ne suffisent plus pour que votre hôtel se distingue. Les hôtels peuvent analyser le parcours du client, depuis la réservation initiale jusqu’à l’après-départ. Une reconstitution approfondie d’un parcours client type révèle le nombre incroyable de points de contact personnalisables et offrant la possibilité de fournir un service sur mesure.
En voici quelques exemples :
- Appeler ou envoyer un message personnalisé à chaque client après la réservation, plutôt qu’un courriel générique automatisé, pour lui demander ses préférences. Cette touche personnelle peut faire une grande différence. Une communication automatisée et personnalisée avec les clients est également possible, mais elle nécessite l’existence d’un système de gestion de la relation client (CRM) et les efforts du personnel pour collecter et enregistrer soigneusement les précieuses informations sur les clients.
- Pour faire une première impression encore meilleure, on peut demander au client quelle est sa boisson préférée au moment de l’enregistrement, qui peut ensuite être livrée dans sa chambre comme cadeau de bienvenue.
Introduisez un moment supplémentaire d’appréciation en envoyant un membre du personnel dans la chambre du client, ou en revenant à un autre moment après l’enregistrement pour voir si tout est à son goût. - Former le personnel en contact avec les clients de l’hôtel, y compris la réception, la restauration et les vendeurs d’activités, à la vente incitative et à la vente croisée est un autre moyen d’augmenter l’engagement des clients ainsi que les revenus. Il s’agit d’un investissement relativement peu coûteux qui peut produire un retour sur investissement élevé. Cependant, il est important que les employés sachent comment faire de la vente incitative pour améliorer l’expérience du client avec des offres personnalisées, sans pour autant se montrer autoritaires, ce qui peut avoir l’effet inverse.
Utiliser l’automatisation de la bonne manière
Une automatisation réussie est impossible sans une solide fonction de données. Cela signifie la capacité de collecter, stocker, analyser et interpréter des données de qualité pour stimuler les performances de l’entreprise. Pour y parvenir, les hôtels ont deux options : entrer sur le marché très concurrentiel du recrutement de professionnels qualifiés dans le domaine du big data et investir dans la pile technologique nécessaire et concevoir un flux de gestion des données ou des experts pour fournir des services de conseil aux hôtels.
Exploiter la puissance des données clients peut fournir des informations précieuses pour la prise de décisions clés. En outre, il peut également aider tous les services d’un hôtel en automatisant, à partir de données, les tâches répétitives et fastidieuses. Cela peut également aider les hôtels à faire face aux pénuries de personnel, aux fluctuations saisonnières et aux problèmes actuels d’inflation et de hausse des salaires.
Rationaliser l’expérience clients en 2022 et 2023
En se concentrant sur les moyens d’améliorer les opérations hôtelières par une approche holistique, les hôtels peuvent élever l’expérience client à un niveau sans précédent. C’est une autre des tendances des hôtels 2022. Cela concerne tous les aspects qui font partie de la fonction opérationnelle globale. Par exemple, passer des systèmes existants aux technologies numériques axées sur les données, et donner aux employés des hôtels une formation axée sur les résultats en matière d’expérience client, de ventes hyper-personnalisées (nourriture et boissons, services de spa, activités, surclassement des chambres, séjours répétés) et d’utilisation des technologies dans les hôtels.
Les hôtels peuvent également intégrer des éléments d’expérience client relativement nouveaux sur le marché pour offrir aux clients quelque chose de frais, de nouveau et de pratique. Par exemple, l’enregistrement et le départ sans contact sont facultatifs, ce qui permet aux clients d’éviter de se rendre à la réception. Ces intégrations peuvent également impressionner indirectement les clients en montrant que l’hôtel est en avance sur les tendances technologiques et qu’il adopte des changements qui améliorent l’expérience des clients.
Réimaginer les espaces hôteliers comme nouveau lieu de travail
Les hôtels peuvent tirer parti de l’évolution rapide du monde du travail en devenant également des centres de travail à distance et de coworking. D’ici 2022, 17 % des entreprises dans le monde seront entièrement à distance, tandis que 58 % de l’ensemble de la main-d’œuvre américaine sera à distance. Et ces chiffres ne font qu’augmenter, puisque 79 % des entreprises interrogées dans le cadre d’une étude s’attendent à ce que cette évolution se poursuive.
Les halls d’hôtel et les espaces sous-utilisés, tels que les salles de conférence ou même des étages entiers, qui sont en sommeil pendant les périodes hors saison, peuvent soudainement prendre une nouvelle vie. Ainsi, les hôtels génèrent de nouvelles sources de revenus, renforcent leur compétitivité, modernisent l’attrait de leur marque et offrent à la communauté un service indispensable.
Comme nous l’avons mentionné plus haut, l’offre d’espaces de travail professionnels peut également faire partie de l’offre globale de services aux clients. Elle permet aux hôtels de répondre à différents types de clients professionnels. Des entrepreneurs itinérants aux nomades numériques, en passant par les freelances locaux ou même les petites entreprises qui veulent un espace pour travailler, il existe différents types d’acheteurs que les établissements peuvent cibler. Les chambres d’hôtel ne doivent pas non plus être oubliées. Par exemple, offrir aux clients des espaces publics et des espaces dans les chambres pour travailler confortablement.
Tendances du marché de la croissance non essentielle
En fonction du marché de destination, les revenus « de base » des hôtels peuvent provenir principalement des visiteurs de l’extérieur de la ville ou du pays. De plus en plus, cependant, les hôtels passent du statut de simple lieu d’hébergement à celui de lieu offrant une expérience unique et mémorable. Dans cette optique, les directeurs d’hôtel peuvent compléter leur principal moteur de revenus (les clients venant d’ailleurs en vacances ou pour affaires) en ciblant les marchés auxiliaires. C’est une autre tendance des hôtels 2022.
Le marché local des séjours dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme
Par le passé, il était parfois peu judicieux de cibler le marché local. Après tout, si les gens vivent localement, pourquoi voudraient-ils rester dans un établissement local ? La tendance a changé et ce n’est plus le cas. La raison en est que les entreprises du secteur de l’hôtellerie ne considèrent plus leur unité commerciale principale comme un endroit où passer la nuit.
Cibler la région locale avec des séjours expérientiels, que ce soit pour des individus, des couples ou des familles, est un moteur d’activité potentiellement lucratif. Entre 2020 et 2021, les réservations de staycations ont augmenté de 19 %. Dans le secteur de l’hôtellerie, une expérience réussie entraîne une majoration de prix de 15 %. De plus, en basse saison, c’est la marque locale qui peut soutenir une activité hôtelière.
Offres forfaitaires pour l’expérience familiale
Dans une enquête sur les hôtels, 76 % des personnes interrogées ont déclaré que l’expérience familiale était une priorité absolue ou absolue. Dans la même enquête, 72 % des personnes interrogées ont déclaré que « passer du temps en famille et créer des souvenirs avec elle est important pour la raison pour laquelle elles voyagent« . Ce type d’informations sur le marché peut orienter la stratégie d’un hôtel en créant des formules d’expérience entièrement nouvelles pour les familles.
Les hôtels proactifs exploitent déjà les données de leurs clients pour comprendre comment concevoir au mieux des forfaits familiaux qui vont bien au-delà de l’approche traditionnelle et quelque peu dépassée de la taille unique.
Le marché est devenu plus exigeant. Les parents souhaitent de plus en plus une expérience hôtelière qui corresponde à leurs besoins et à leurs désirs spécifiques. Les hôtels qui répondent à cette demande seront mieux placés pour prospérer.
Ce ne sont là que deux exemples de la manière dont les hôtels peuvent diversifier leur stratégie commerciale globale. En fonction de nombreuses variables, telles que l’emplacement, le type d’entreprise hôtelière, la gamme de produits, etc., il existe de nombreux marchés auxiliaires possibles que les établissements peuvent développer. En plus de générer davantage de sources de revenus, cette démarche les protège également du risque de déclin du marché dû à une trop grande dépendance à l’égard de leur principal moteur d’activité.
Bien sûr, cela demande plus de travail, surtout au début, mais la récompense potentielle est importante pour les hôtels prêts à investir du temps et des ressources.
Apprendre d’AirBnB en tant qu’innovateur du marché
Les hôtels peuvent apprendre beaucoup de la façon dont AirBnB s’adresse à ses clients. L’entreprise comprend que l’expérience est le principal moteur de l’impression du client. Le rachat de Trip4Real a permis à l’entreprise de combiner son activité principale (appartements et chambres à louer dans le monde entier) avec des activités expérientielles parfaitement complémentaires, que les clients peuvent réserver directement sur l’application AirBnB ou sur le site web de l’entreprise.
L’approche expérientielle s’étend à tout ce que fait AirBnB. Même son slogan le traduit : « Belong everywhere ». Le message implicite est que non seulement vous pouvez séjourner n’importe où dans le monde avec AirBnB, mais qu’ils vous permettent de vous immerger complètement dans n’importe quel pays, culture, mode de vie. En d’autres termes, vous pouvez vivre une expérience inoubliable.
AirBnB promeut également un accès facile et pratique au service clientèle à travers l’interface utilisateur. Les clients peuvent facilement contacter les hôtes de leur logement avant, pendant et après leur séjour. Ce contact humain améliore l’expérience du client.
Le système d’évaluation est également une caractéristique importante, car il permet de renforcer le lien entre l’hôte et l’invité et, par extension, de donner une impression positive d’AirBnB pour avoir rendu cela possible. En fin de compte, ce qui est atteint, c’est un sentiment de communauté, plutôt qu’un système transactionnel générique de réservation et de paiement via une interface en ligne d’entreprise.
Tirer parti des principales tendances hôtelières pour 2022 et 2023
Il est compréhensible que le changement dans l’industrie hôtelière puisse parfois sembler écrasant, étant donné son ampleur et la vitesse à laquelle il se produit. Cependant, avec la bonne approche, les directeurs d’hôtel peuvent apporter les changements nécessaires aux opérations pour tirer le meilleur parti du succès commercial. Ce qui est clair, c’est que ce sont les hôtels proactifs, ouverts au changement et l’acceptant, avec une compréhension intuitive de la façon dont ces tendances représentent des opportunités sans précédent pour la croissance de l’entreprise, qui en profiteront le plus.
Ces tendances dans les hôtels 2022 et 2023 sont motivées par les mouvements démographiques, les progrès de la technologie hôtelière et l’importance de l’état d’esprit et de l’approche des cadres supérieurs. En concevant une stratégie nouvelle et complète qui englobe tous les aspects d’un hôtel pour le marché moderne, et en ayant la volonté d’évoluer au-delà des méthodes traditionnelles dont l’efficacité est en déclin, les hôtels peuvent tracer une voie solide et fructueuse vers l’avenir. Nous avons constaté que s’ils ne le font pas et continuent à « s’en tenir à ce qu’ils savent », les hôtels risquent fort de prendre du retard sur leurs concurrents, ce qui peut rapidement devenir une menace existentielle.
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